El desarrollo de las nuevas tecnologías ha cambiado el paradigma de la comunicación y la forma de hacer negocios. La omnicanalidad es un concepto clave para las relaciones entre empresas y clientes que se llevan a cabo hoy en día, que hace referencia a la existencia de varios canales de comunicación que logran conectar ambas partes.

Satisfacer las necesidades de un cliente cada vez más exigente e informado de las novedades del mercado, que se encuentra siempre conectado y que busca productos originales es uno de los grandes retos actuales del mercado,  para lo que es esencial una buena estrategia de comunicación.

Para conseguir conectar con él, es necesario desarrollar una estrategia omnicanal que logre atraer y fidelizar al cliente pero, ¿cómo lo podemos conseguir? Las claves son la inmediatez y la calidad del servicio.

El uso diario de las redes sociales y los smartphones ha propiciado la necesidad de que las demandas de los clientes a través de chats, Whatsapp, teléfono y otros canales de comunicación sean atendidas lo antes posible. Además, este comportamiento del consumidor genera la necesidad de que los canales de comunicación de la empresa estén integrados para dar una respuesta clara, que responda a los objetivos y valores de la organización. De esta forma, la omnicanalidad se convierte en una oportunidad de hacer crecer el negocio, fidelizar el cliente y generar mayores beneficios.

En este caso, la inmediatez en resolver una consulta puede marcar la diferencia entre una empresa y otra. En definitiva, las empresas deben estar sumergidas en la accesibilidad que está marcando la era digital, que ha cambiado la forma en la que los clientes se comunican con las marcas y empresas de su interés.

No obstante, el gran reto de las empresas que aplican una estrategia omnicanal es evitar que la inmediatez en la atención merme la calidad del servicio prestado, ya que estaríamos desarrollando una estrategia incompleta e ineficaz.

Omnicanalidad. ¿Por dónde empiezo?

Para conseguir aplicar la omnicanalidad de forma eficiente es necesario plantearse cuestiones básicas con respecto a la comunicación que existe entre la empresa y el público objetivo.

Lograrás definir la calidad del contacto cliente-empresa preguntándote y redefiniendo quiénes son tus clientes, cuáles son sus consultas más habituales, mediante qué canales se ponen en contacto con la organización. De esta forma lograremos una fotografía de lo que necesitan los consumidores, así como definir qué canales debemos potenciar y utilizar adecuando nuestro mensaje a la información de valor que solicitan los clientes.

Y es que, pese a que el ritmo de la tecnología avance incesantemente y aparezcan nuevas herramientas que permitan conectar a los clientes con las empresas, es necesario hacer un estudio previo para determinar cuáles serán las adecuadas para que los consumidores se sientan satisfechos con nuestro negocio.

En el blog de Metrópolis Comunicación iremos desgranando tendencias como la omnicanalidad, que hoy en día más que una opción suponen un requisito para configurar casos empresariales de éxito. ¡Atento a nuestras próximas publicaciones!

Maria Medina

Consultora de comunicación